Firmalardaki kriz durumları ve “PR”

Krizler yoğun bir İletişim işidir. Ve bunlar genel olarak PR (Public Relations / Halkla İlişkiler)’ın kullandığı bazı İletişim enstrumanlarıyla çözümlenmektedir.

Her firma / marka, kurum ya da kuruluş, birgün gelir, herhangi bir şekilde bir krizle karşı karşıya kalabilir. Bunun boyutları her zaman büyük de olmayabilir ama kriz yine de krizdir.

Geçen yazımızda krizlerin nelerden kaynaklandığını çeşitli örneklerle yazmış, konuya bir giriş yapmıştık.
Krizler genel olarak işletmelerde, yapılan işle ilgili olmasına rağmen, bu krizlere neden olan problemlerin çözümü genellikle üst yönetim kadrolarının işi olmaktadır. Bu da iyi, etkili bir İletişim sürecini gerektirmektedir.

Yani;
* Kime ne diyeceksiniz, nasıl diyeceksiniz,
* Hemen, öncelikle ne yapmalısınız, nasıl yapmalısınız?
* Hangi sırayla yapmalısınız?
* “Kaptan” kim olacak? En iyi yol-yordamı kim bilir?
* Ya Basın duyarsa? Ya da duşmuşsa?
* Kimler size yardım edebilir?
* Daha önceden yaptığınız kriz planı bu krize uymuyor mu?

Birkaç örnek;

Örneğin, yakın geçmişte büyük bir deprem yaşadık. Bu depremde bir firmanın fabrikası yıkılmış, ana depoları ve ürünleri hasar görmüş olabilir, çalışanlarında can kaybı da olabilir.
Böyle bir durumda bu firma doğaldır ki, perakendecilerine ve bayilerine mal sevkiyatı da yapılamayabilir. Ve bu firmanın iş yaptığı çevreler ondan bazı açıklamalar bekler.

Bunlar o firmanın hangi önlemleri aldığını, hangi zamanlama planı çerçevesinde, neleri nasıl yapacağını vs. vs.’yi kapsayabilir.

Yani bunlar tamamen bir yönetim ve iletişim işi / sürecidir. Böyle bir durumda siz istediğiniz kadar iyi tanının; derdinizi iletişim içinde bulunduğunuz çevrelere yeterince ve iyi bir şekilde anlatamazsanız haklılığınız ters durumlara bile düşebilir.

Bazen haklı olunmayan durumlar da olabilir. Örneğin;
* Sadece tasarruf etmek için gerekli teknik bakımlarını yaptırmadan filosundaki uçakları uçuran ve kazalara sebebiyet veren bir havayolu şirketini,

* Yurt dışına zeytinyağı yerine makina yağı ihraç edip devletten vergi iadesi alan bir firmayı,
* Malzemeden çalan bir inşaat firmasının küçük bir depremden zarar görüp çöken inşaatlarını,
* “Çevre”ye karşı duyarlı olduklarını kanıtlamak için sözümona arıtma tesisi yapan kuruluşları kim affedebilir?
İşte size, yine birkaç kriz durumu daha...

Tüm firmaların böyle acil, bazen beklenmeyen durumlar için birer kriz yönetim planlarının olması şarttır. Böyle bir planlama, acil yardım çantası kadar önemli bir durumdur. Çünkü bu tarz hazır planlar, olabilecek kargaşaları, duygusal çöküntüleri derhal önler, sağduyu ile alınan doğru kararların, doğru zaman ve doğru yerlerde, doğru kişiler tarafından yönlendirilmesini ve uygulanmasını sağlar.

Ancak kriz durumlarında asıl üzerinde durulması ve dikkat edilmesi gereken konu, yönetim / yöneticilerin tutum ve davranışlarıdır. Çünkü bu dönemlerde yapılabilecek her türlü yönetim (İletişim ağırlıklı!) hataları, olan bir krizi daha da artırabilmekte, içinden çıkılamaz bir hale getirebilmektedir.

Kriz ve PR


Günümüzde PR (Public Relations / Halkla İlişkiler) üç şey için yapılmaktadır;
1- İşletme / Kurum PR’ı (Kurumiçi ve kurumdışı PR çalışmaları),
2- Stratejik PR (Problemli olayların çözümü ve kriz durumları için),
3- Marketing PR (Pazarlama yönelimli PR / Pazarlama ve Reklam’a destek vermek amacıyla yapılır).
Bugünkü konumuza genel olarak baktığımızda, iş, yoğun olarak bir İletişim işidir ve krizler genel olarak PR’ın kullandığı birtakım İletişim enstrumanlarını kullanarak çözümlenmektedir. Burada Halkla İlişkiler, kriz ortamlarında ne tür teknik önlemlerin alınacağından çok, alınan önlemlerin iletişim ortamlarına nasıl yansıtılması gerektiği ile (gerçek bilgi ve bulgularla) ilgilenir.

Tabii bu yanstılmaların ve oluşumların en iyi bir şekilde gerçekleşebilmesi için iyi bir orkestrasyonun oluşturulması baş şarttır. Yani yapılan tüm çalışmalar, tek bir müziği çalan bir orkestra gibi ses vermelidir.

Kriz Yönetimi ve Kriz İletişimi


Krizler çözüm amaçlı olarak konumlandırılırken, kuruluş yönetimini ve yapılacak iletişimi de ayrı ayrı irdelemek gerektirmektedir.

Bu ne demektir?


Krizi yönetmekle “Kriz İletişimi”ni oluşturmak ayrı şeylerdir ve bu iki kavram asla birbirine karıştırılmamalıdır.
Peki;
* Bu iki kavram arasındaki fark nerede oluşmaktadır?
* Her kriz yönetilmeli midir?
* Her krizin iletişimi olmalı mıdır?
Bunu net anlamak için krizlerin hangi boyutlarda ele alındığına bir bakmak gerekir.
Bunlar;
1- Operasyonel boyut; yani;
* Krize neden olan bilginin toplanması,
* İşletme bazında alınacak teknik önlemlerle ilgili önerilerin geliştirilmesi,
* Teknik içerikde yapılacak kontroller,
* Hasar tespitleri vs.,
2- Yönetimsel boyut (krize yönetimsel yaklaşım);
* Operasyonel tespitilerin sonucunda gerekli maddi kaynakların ayrılması,
* İnsan Kaynakları’nın seferber edilmesi,
* Üçüncü şahıs ilişkilerinin temini,
* Yasal prosedürlerin devreye sokulması vs.,
3- İletişim boyutu;
* Hem operasyonel, hem de yönetim uygulamalarının çıktıları olarak değerlendirilebilecek konuların, iletişim tekniklerine uygun bir yaklaşımla ilgili taraflara aktarılması,
* Krizin paylaşılmasına yönelik stratejiler, vs.
şeklindedir.

Krizlerden doğan fırsatlar

Yapılan bir araştırma, dünyadaki kuruluşların sadece 1995 yılında 9000’i aşkın kriz ortamı ile karşı karşıya kaldıklarını göstermektedir. Görüyoruz ki, krizler çeşitli şekillerde oluşabilmektedir. Bazen yönetimin ihmalciliğinden,

vurdumduymazlığından, bazen de dış etkenlerden... Ama sonuçta kriz, krizdir. Ve yine sonuç olarak, bu tarz durumlara hazırlıklı olmak, belki her zaman krizleri önleyemez ama yine de en azından büyük çabalarla elde edilen firma saygınlığını, tanınırlığı ve kuruluşun algılanma biçimini en azından tehdit eder boyutlara getirmez. Hatta bazen böyle kriz ortamları, iyi, usta manevralarla beklenmedik fırsatlara, gelişmelere bile dönüşebilir!