Kriz durumlarında personel ve internet

Özellikle kriz dönemlerinde ve yönetiminde, iletişim stratejimizin içinde mutlaka yeralması gereken, Basın kadar önemli ve etkili bir iletişim aracıdır internet.

Firmalarda, kurum ya da kuruluşlarda yaşanan kriz ortamlarında medya (Basın’la ilişkiler) genellikle hep ön planda yeralır. Ancak kriz durumlarında sadece medya ile değil, her zaman diğer hedef kitlelerle de iyi iletişim içinde olmak, onları ihmal etmemek gerikir. Yani krizleri sadece basın yoluyla çözmek son derece yanlıştır.
Bu nedenle iletişim aracı olarak sadece medyayı değil, kendi ürettiğiniz değişik iletişim araçlarını da (mektuplar, telefonlar, afişler, duyuru ilanları, imza kampanyaları, vb.) kullanmanız, diğer yerlerdeki hedeflenen kitlelere de ulaşmanız, onlarla da iyi bir iletişim içine girmeniz şarttır.

Müşteriler, çalışanlar, firmanın ortakları, bayiler, meslek odaları, yerel yönetimler, kamu kuruluşları, konuya (krize) duyarlılık gösteren vakıf, dernek, kurum ve kuruluşlar... Bunların hepsi aynı kentte, ülkede de olmayabilirler. Hatta bulunduğunuz yerle, aranızda saat farkları bile olabilir. Ancak bunların hepsiyle, aynı iletişim ağı içinde ve tamamıyla iyi, etkili bir iletişim içinde olmak, krizlerin her noktada (cephede!) başarıyla çözülebilmesini kolaylaştırır.
Bugünkü yazımızı, krizlerle ilgili olarak, Medya’nın yanında oldukça önemsenmesi gereken iki önemli konuya ayırdık;

1- Firma çalışanları (personel) ve
2- İnternet’e...

Şimdi bunları sırasıyla incelemeye çalışalım.
Çalışanlar ne kadar önemli?


Her işletmenin öncelikli hedef kitlesi, her konuda ve her zaman öncelikle çalışanları olmalıdır (“Koşulsuz personel mutluluğu”!). İşe “kriz” açısından baktığımızda bile, “içeri”de çözülenemeyen problemlerin, “dışarı”da çözümlenebilmesinin mümkün olmadığı gerçeğini görürüz. İşte bu nedenle her türlü krizde, öncelikle çalışanlarla iyi bir dialog içinde olmak en önemli ve ilk şarttır.

Bu ne demektir?


Olanlardan (kriz) kendi personelimizi ne kadar iyi ve doğru bilgilendirirsek, önce onları ikna edebilirsek, o kadar çok sayıda ve iyi nitelikte sözcümüz (iletişim aracımız!) olmuş olur. İşte bu nedenle, özellikle kriz yönetimlerinde, ekipteki kişilerden birinin asıl görevi ve sorumluluğu; bu, “Çalışanların Bilgilendirmesi” konusu olmalıdır. Çünkü firma çalışanlarının meydana gelen bir krizi firma yetkililerinden önce başkalarından (Basın’dan!) duyması, işi bir anda içinden çıkılmaz bir hale getirebilir. Hatta böyle bir durumda, halen varolan bir krizle uğraşırken, içeride yeni krize bile sebep olabilirsiniz.

Kriz yöneticileri, çalışanlarıyla olması gereken bu iletişimleri mutlaka acil toplatılarla yapması da gerekmez. Bunun için başka metod, yöntemler bulunabilir. Örneğin, tüm çalışanlara yönelik olarak güncelleştirilmiş bilgilerin yeraldığı, fotokopiyle çoğaltılmış bültenler; firmanın önemli yerlerindeki panolara asılan duyurular da pek ala aynı görevleri görebilir. Hatta bunlar da yetersiz geliyorsa, örneğin, çalışanların firma içindeki kriz merkezinden istedikleri zaman bilgi alabilmelirini sağlayabilirsiniz.

Kriz ve internet


Kurum kimliği, imaj, kriz durumları vs. ile ilgili olarak birsürü, değişik Halkla İlişkiler tekniği kullanılır. İşte bu çalışmaları yaparken artık günümüzde gözardı etmememiz gereken bir iletişim ortamı da internettir.

Özellikle kriz dönemlerinde ve yönetiminde, iletişim stratejimizin içinde mutlaka yeralması gereken, basın kadar önemli ve etkin bir iletişim aracıdır internet... Çünkü hedeflenen kitlenin bir kısmı mutlaka bu ortamda dolaşıyor olmaktadır günümüzde.

“E-mail”ler ve web siteleri, gerek krizler sırasında, gerekse sonrasında, buralara gelen bilgiler, siteleri ziyaret eden ziyaretçilerin sayısı, vs. gibi bilgilerin değerlendirmesi ile her zaman yeni strateji ve yöntemler geliştirilebilir.
İnternet neden bu kadar önemli?

Önce, bu ortamda bilgi çok çabuk akmaktadır. Gelen “e-mail”ler, web sitesine gelen ziyaretçiler; hedeflenen çevrelerin probleme, kuruluşa olan bakış açıları, eleştirileri, şikayet ve tavsiyeleri, krizin seyri açısından son derece önemli roller oynamaktadır. Tabii burada önemli olan, bu hıza uygun olarak değerlendirmeler yapabilmek ve verilen cevaplarla olayların akışını istendiği yöne yönlendirebilmektir.

Forumlar

Biraz zordur ama, internette bazen etkin katılımların olduğu forumlar düzenlenebilir. Eğer bir kriz durumunda böyle bir “enstruman”dan da yararlanılabilirseniz, eyhe ve aleyhe olan tarafları, bu taraflarda bulunan kişilerin düşüncelerini, çarpıtılan fikirleri, hatta asıl problemlerin nerelerde olduğu, krizin nerelere doğru sürüklendiği ya da sürüklenmek istendiği konularında açıkça ve süratlice bilgi sahibi olabilirsiniz. Tabii bunların iyi değerlendirilebilmesi ise, yukarıda belirttiğimiz gibi yeni stratejilerin geliştirilmesine bir takım avantajlar da sağlayabilir.

Aklınızda olsun!

Bu arada web sayfasının dizaynı, bilgilerin yeralma biçimi de önemsenmelidir. Linkler yardımıyla, konunun çeşitli bağımsız kaynaklarla da desteklenmesi, hem kuruluşun, hem de problemin konumlandırılması ve yönlendirilmesi açısından oldukça önem taşır.

İnternet ortamı için şunu da unutmamak gerekir ki, eğer zamanında ve olması gereken biçim ve içerikte internet’te yeralamaz, gerekli adımları zamanında atmazsanız, karşı cephelerden birileri aleyhinize yeni siteler hazırlayabilir ve hiç beklemediğiniz zamanlarda krizler yaratabilir, olan krizleri aleyhinize yönlendirebilirler. Bunun için bu ortama, özellikle kriz zamanlarında gerektiği kadar zaman ayırmak ve bu ortamı önemsemek, haklılığınızı kazanmanız açısından son derece önemlidir.

Sadece bunlar mı?


İnternet’te, birdenbire örgütlenen bazı grupların size, bilgisayarınıza çeşitli saldırılarda da bulunabilir, sisteminize virüs bulaştırabilirler. Sonuç olarak internet sadece kriz dönemlerinde değil, normal şartlarda da artık gözardı etmememiz gereken bir ortamdır.

Hangi yöntem daha iyi?


Krizlerle mücadelenin belli, kalıplaşmış şablonları yoktur. Bu aynen kendi kişisel hayatımızda da zaman zaman yaşadığımız problemlerle aynıdır. Nasıl ki kimsenin derdi kimseye benzemez; her işe, konuya, kişiye göre değişik taktik ve stratejiler geliştirmek gerekir; bu işte de durum aynıdır. Ve ister özel, ister bir kuruluşun yöneticisi olarak bir problemle karşı karşıya kalalım, kişisel iletişim becerilerimiz bu problemlerin halledilmesinde son derece önemli rol oynamaktadır. Bu da günümüz yöneticisi için bugün, daha çok şey bilmek ve ustaca uygulamakla olmaktadır.