“Kriz Yönetimi”nde önemli noktalar

Kriz planları, her türlü durumda bilgiye nasıl ve hangi zaman dilimi içinde ulaşılacağı, haberin nasıl değerlendirileceği, üretileceği ve açıklanacağı konusunda da donanımlı olmalı, krizlerden yeni krizlerin yaratılmamasına özen gösterici olmalıdır.

Kriz, PR (Public Relations / Halkla İlişkiler) açısından baktığımızda, adı üstünde, beklenmeyen durumdur. Ve her işletmede bulunan Halkla İlişkiler uzmanının olabilecek kriz durumları için mutlaka elinde, hazır “Kriz Planları”nın olması gerekmektedir.

Neden “Planları” diyoruz?


Çünkü bir firmanın sadece bir değil, birçok değişik sebepten kaynaklanabilecek krizleri olabilir. Ve bunların öyle ya da böyle, akla gelebilecek her türlüsü için hazırlıklı olmak şarttır. Çünkü, hiçbir firma, kurum ya da kuruluşun krizlerden muafiyet garantisi yoktur.
“Kriz Planı” derken neyi kastediyoruz?
* Kim,
* Ne zaman,
* Nerede,
* Nasıl bir görev üstlenecek?
* Kriz durumunda hangi sorumluluklarla donatılacak?
* Krizi nerede ve nasıl yönetilecek?
Anlaşıldığı üzere kriz durumları ve ortamları, bir plan-program kadar yönetim işini de gerektirir. Şirketlerdeki hiyerarşik yapılanma, ast-üst ilişkileri ise, yapılacak çalışmaları (“Kriz Yönetimi”ni) bazen olumsuz yönde etkileyebilir. Burada dikkat edilmesi gereken konu; böyle acil, olağanüstü hal durumlarında asıl olarak herkesin ast-üstlük durumlarını bir kenara bırakıp, saniyelerin bile önemli olduğu böyle durumlarda, şirket, çalışanlar ve yönetim menfaatine, kişisel bilgi ve birikimlerini ortaya koyabilmelidir.

Ama yine de böyle ortamlar ve durumlarda bazen astlardan biri ön plana çıkabilir ve üstlerden biri de böyle bir durumdan rahatsız olabilir. Ve sonra, kriz bittikten sonra firma içinde, sırf bu nedene bağlı olarak yeni bir sorun yaşanabilir. İşte bu tarz nedenlerden dolayı, kriz planları hazırlayan kişilerin o kurumun işletme ve yönetim yapısını iyi bilmeleri, İnsan Kaynakları politikalarına uygun planlamalar yapmaları, yine bu nedenle kriz planlarında, kimin kaptan, kimin ikinci adam olacağının açık olarak belirtilmesi, üst yönetimin onayının alınması şarttır.

Kriz ekibi kadrosu

Yukarıda daha çok bir PR uzmanından ve üst düzey yöneticilerden sözettik.
Evet, özellikle Kurumsal İletişim ve Halkla İlişkiler uzmanları (ve bu departmanlarda çalışanlar) kriz ekibinin asıl üyeleridir ama bunların yanında, hatta bazen ön planda bazen teknik, finans, muhasebe, lojistik, üretim, insan kaynakları, hukuk vs. gibi konularda sorumlular, yöneticiler, yetkililer olabilir; olmalıdır da.

Nerede, nasıl?

Bir kriz anında kkriz ekibiniz nerede ve hangi koşullarda biraraya gelecek?
Bu konu da en ince ayrıntısına kadar kriz planlarında yeralmalıdır.
Örneğin Kriz Merkezi;
* Binanın içinde mi, dışında mı?
* Hangi donanımlarla,
* Hangi araç-gereçler,
* İletişim ve ulaşım kolaylıklarıyla; vs. vs.?.. Ve;
* Hiyerarşik düzen nasıl olacak?
* Kim / ler hangi iş / lerden sorumlu olacak?
* Görev dağılımı nasıl olacak?
* Krizle ilgili bilgiler kim tarafından, nasıl toplanancak?
* Hangi kaynaklar nasıl kullanılacak,
* Bilgiler teknik aksaklıklara takılmadan kriz odasına nasıl ulaşacak?
* Bu bilgiler kim tarafından, nasıl değerlendirilecek?
* Yazılı bildirileri kim yazacak?
* Konuşmacı kim olacak?
* İşletme adına kim sözcü olacak?
* Basın’dan, iş yapılan çevrelerden, tüketicilerden gelecek telefonlara kim cevap verecek, nasıl verecek?
* Bu kişilerin bu konularda eğitim ve yeterlilikleri ne durumda (kime göre?!)?

Saniyelerin önemi!

Bazen zamanın önemi saniyelere kadar düşebilir. Kriz ortamları, firmalar, hatta kişiler için zamanın en önemli olduğu anlardır. Hele hele ilk 24 saat hemen hemen her türlü krizin en önemli, tırmanışta olduğu zaman dilimidir.
Madem ki bugün Kriz Yönetimi’nden bahsediyoruz; o halde kriz planlarımızda öncelikli yeralması gereken konulardan biri de, kriz ekibindeki insanlara hangi şartta nasıl ulaşabileceğimiz olmalıdır (tatilde bile olsalar!). İşte bunu sağlamak, bugün kriz planlarının öncelikli başarı kriterleri arasında yeralmaktadır.

Bilgi

Kriz ortamlarında stratejik olarak, başkalarının topladığı ya da ürettiği bilgilerin üzerinde durmak, bunlara cevap bulmaya çalışmak yerine, kendinize ait bilgileri üretmek ve onun üzerinde yoğunlaşmak (hatta hedeflediğiniz kitleleri manüpüle ederek yoğunlaştırmak), her zaman daha öncelikli ve önemli olmalıdır. Böylelikle, özellikle basın karşısında avantajı daha çok kendi elinizde tutmuş olursunuz ve haklı olduğunuz durumlarda bile zavallı durumlara düşmezsiniz. Ama tabii ki, düşen bir uçağın içinde bulunanların listesinin, kazanın üzerinden 10 saat geçmesine rağmen hala açıklanamaması gibi bir durum, hiçbir havayolu şirketini haklı çıkaramaya yetmez!

Bu yüzden kriz planları, her türlü durumda bilgiye nasıl ve hangi zaman dilimi içinde ulaşılacağı, haberin nasıl değerlendirileceği, üretileceği ve açıklanacağı konusunda da donanımlı olmalı, krizlerden yeni krizlerin yaratılmamasına özen gösterici olmalıdır.

Doğruluk ve özür

Nasıl bir kriz ortamında bulunulursa bulunulsun, hem medyanın, hem de halkın en çok önem verdiği şey; doğruluk, dürüstlük ve samimiyettir. Bu, “Gerektiğinde, çekinmeden özür de dilenebilmeli” anlamına gelmelidir.
Evet, özür son derece önemli bir silahtır krizlerde... Hatta özür, çok iyi ve doğru zamanlama içinde yapılmışsa, firma / kişi saygınlığını bile arttırabilmektedir. Bu şekilde taraftarlarınızı arttırabilir, kamuoyunun desteğini arkanıza alabilirsiniz. Hatta bazı kuruluşlar vardır ki, bu avantajı gelecek yıllarda firma / marka saygınlığına ve ticari avantajlara bile çevirilebilir.

Yalana gelince

Normal, kişilererası iletişimlerimizde de yalan söylemek; birilerini kandırmak ne kadar kötü bir imaja yolaçar, saygınlığımızı yitiririz, biliriz. İşte, firmaların da insanlardan pek bir farkı yok; aynı şeyler onlar için de geçerli!
Basın’ı, kamuoyunu kandırmak, onları yanlış yerlere yönlendirmek, kaçamaklık yapmak, hatta agresif davranmak herşeyi bir anda mahvedebilir! Böylece belki kısa bir anlık kazanımlar sağlayabiliriz ama, çok geçmeden kaybedilenler, o kısa anda kazanılanların çok çok üzerine çıkabilir; unutmayın!

İşte buraya kadar yazdıklarımız, bu işin bir iletişim işi olduğu kadar aslında iyi bir psikoloji bilme işi de olduğu... Başarı ise, ne kadar çok şey bildiğimize bağlı. Ve tabii ki bu bilgiyi nasıl kullandığımıza...