“Kriz Yönetimi”nde püf noktaları...

Basın’ı asla bir düşman ya da “karşı cephe”den biri olarak görmeyin, onlara karşı önyargılı olmayın. Onların öncelikle tarafsız, gerçeği ve doğruları öğrenmek isteyen birileri olduğunu sakın unutmayın.

Birkaç haftadır firmalarda oluşabilecek kriz durumlarını inceliyor, krizlerle ilgili önemli konuları, kriz planlamasının nasıl yapılması gerektiğini, kriz yönetimini anlatmaya çalışıyoruz. Bugün, kriz yönetimindeki dikkat edilecek püf noktalarına değineceğiz.

Şimdi bunları sıralayalım;
* Firmaların akla gelebilecek her türlü kriz durumları için mutlaka (zamanlama planları ile birlikte oluşturulmuş) değişik kriz planlarına ihtiyaçları vardır.
* Bu planlar normal (sakin, sorunsuz) zamanlarda yapılmalı, yalın kafayla düşünülmeli, planlanmalıdır.
* Bu planlar mümkün olduğunca gerçekçi olmalı, “Kurumsal Saygınlık”la ilgili değerlerin neler olabileceği iyi etüd edilmeli, bunun alt yapısı dikkatle oluşturulmalıdır.
* Kuruluşta bir kriz başlar başlamaz, daha önce planlanan şekliyle derhal bir kriz odası oluşturulmalı, burası gerekli şekilde, her türlü ve gerekli araç-gereçle donatılmalı, mümkün dolduğunca teknolojiden (özellikle bilgisayar ve iletişim teknolojisi) yararlanılmalıdır.
* Kriz başladıktan sonra, hazır planlar üzerinde çalışmalı, kriz planını uygulayan yönetici, tüm olabilecek iniş-çıkışları takibetmeli,
* Ekip olarak gelişmelere göre mümkün olduğunca ve hızlı hareket etmeli, zaman zaman “beyin fırtınası” yapılmalıdır.
Bu arada siz;
* Olabilecek en kötü 10 şeyi bir kağıda yazın ve acil olarak çarelerini düşünün.
* Krizi oluşturan konuyla ilgili bilgilerin hiçbir engele takılmadan, doğrudan ve en üst düzeyde bu merkezde (tek merkez!) toplanmalsını (bu konuyla ilgili görevlendirmenizi hemen yapmalısınız!), hedeflenen kitlelerle tüm iletişimlerin sadece bu merkezden yapılmasını sağlayın.

* Krizde insan faktörü her zaman en önemli ögedir. Bu nedenle, parasal boyutuna bakmaksızın, bu faktörü önemseyen tüm politikaları geliştirin; ve derhal (mutlaka) hayata (uygulamaya) geçirin.

* Karar alma mekanizması çok iyi ve hızlı çalışmalıdır. Bunu engelleyecek tüm faktörleri ortadan kaldırın.
* Sayısı olabildiğince az kurum sözcüleri belirleyin (yetkili ve sorumlu), bunların kendi içlerindeki görev dağılımlarını daha önceden belirleyin (Örneğin, basın mensuplarına, çalışanlara ve kuruluş ortaklarına karşı kimler muhatap olacak; bunu önceden planlayın!).
* Herşeyden önce, firma çalışanları mutlaka, zamanında ve doğru bir şekilde, samimice bilgilendirin. Herşeyi önce sizden öğrenmeliler; bunu unutmayın.
* Hatasız kul olmaz. Herkes, her firma bir hata yapabilir. Önemli olan böyle bir durumda, yapılan hatanın sorumluluğunu üstlenmenizdir. Bu, asla hatayı sizin bile bile yaptığınız, hatayı kabul ettiğiniz anlamına gelmez. Çünkü insanlar her krizde mutlaka iletişim kurcakları bir muhatab ararlar; bu kanalı açık tutmalısınız.
* Herhangi bir şekilde suçlanmış, hakkınızda çeşitli davalar açılmış, birileriyle mahkemelik olmuş olabilirsiniz. Burada yine önemli olan, bu kriz ortamında nasıl davrandığınız ve nasıl krizi yönettiğinizdir. Çünkü, çok iyi kriz yönetimleri ve iletişim ortamları ile, zaman zaman çok ciddi tazminatların sözkonusu olduğu davaların bile düşürülebildiği görülmüştür.
* Kriz durumlarında, konuyla ilgili tüm bilgi, belge, doküman ve kayıtların hemen ve her an yanınızda, kullanılabilecek bir durumda olmasına özen gösterin (firma üst yönetimden bir kişi sadece bu işten sorumlu olabilir!).

Basın’la İlişkiler

* Basın; dördüncü kuvvet! Basın’ın gücünü normal şartlarda bile önemseyin.
* Basınla her zaman iyi ve dikkatli bir iletişim içinde olun.
* Mümkün olduğunca bir İletişim uzman / danışman ile çalışın.
Ve bir kriz durumunda;
* Kriz başladığında, kendinize ayrıca bir medya kriz planı hazırlayın. İlk saatler çok önemlidir. Bu zaman dilimi içinde neler yapacağınızı en ayrıntısına kadar belirlemelisiniz.
* Hemen Basın / Kurum sözcünüzü belirleyin ve onu tam olarak desteklediğinizi gereken çevrelere hissettirin.
* Basın’ı asla bir düşman ya da karşı cepheden biri olarak görmeyin, onlara karşı önyargılı olmayın. Onların öncelikle tarafsız, gerçeği ve doğruları öğrenmek isteyen birileri olduğunu unutmayın.
* Basın’la iyi bir iletişim ortamı yarattığınızda, onların baştan desteğini alabileceğinizi; ancak tersi olduğunda, onları haberlerini bulacakları başka kaynaklara yönlendirebileceğinizi ve bu kaynakların da onları yanlış bilgilerle donatableceklerini, yaşadığınız krizi daha da tırmandırabileceklerini unutmayın!
* Bu arada, sadece Basın aracılığıyla değil, kendi ürettiğiniz iletişim araçlarıyla da hedeflediğiniz kitlelere ulaşmaya, onlarla krize yönelik olarak devamlı ve iyi bir iletişim içinde olmaya çalışın.
* Yaptığınız açıklamalar mümkün olduğunca yazılı olmasına, değişik sözcülerle yapılan tüm açıklamalarda aynı anlamın çıkmasına (söz birliği) özen gösterin.
* Açıklanan belge ve bilgilerin sadece o anda elinizde bulunan belgeler olduğunu; bunların hepsinin sadece gerçekleri yansıtacak veriler olması gerektiğini unutmayın.
* Krizin ve yapılan açıklamaların Basın’daki yansımalarını çok iyi şekilde ve devamlı olarak takip edin ve değerlendirin. Yanlış, kasıtlı durumlar olduğunda, eldeki belge ve dokümanlarla, uygun bir şekilde ve gecikmeden yanıt verin ve ortamı olumlu bir hale çevirmeye gayret edin.
* Basın’da hakkınızda çıkabilen kötü bir haberi hemen herşeyin sonu gibi algılamayın. Panikle yapacağınız yanlışların sizi daha kötü ve yeni krizlere hazırlayabileceğini, bu krizlerin sizin tahmin edemeyeceğiniz boyutlara gelebileceğini unutmayın.
* Basın’la görüşmelerinizde her zaman dürüst olun ve mümkün olduğunca doğruyu söyleyin (kesinlikle yalan söylemeyin!).
* Saldırgan değil, mümkün olduğunca sakin olun; donuk, ruhsuz değil!
* Gazetecilere her zaman, zaman ayırın,
* Onlara varolan, elinizdeki mevcut bilgileri verin.
* Bu bilgileri verirken, bunların basın aracılığıyla nerelere ulaşacağını (hedeflediğiniz kitleler!?) unutmayın.
* Basın’a bazen (varsa), sizinle ilgili kötü haberleri de verin.
* Basın’a bilgi verirken kriz yönetimi planınızın dışına çıkmayın.
* Başkalarına kriz yaratacak açıklamalardan kaçının (krizi başkalarını da bulaştırmaya kalkmayın!).
* Zaman zaman onları yönlendirin.
* Gerektiğinde onlarla bilginizi; bazen de sorunlarınızı paylaşın.
* Hepsine eşit davranın.
* Hatalarınız olduğunda kabul edin.
* Gerektiğinde onlardan özür dileyin.
* Krizle gerçekten ilgili olduğunuzu hissettirin; kaçmayın.
* Açık olun.
* Hızlı olun (10-15 dakika içinde Basın karşısına çıkabilecek süratte olun).
* Olumsuz iletişim ortamlarının doğmasına izin vermeyin.
* Yanlış anlaşılmamak için kolay anlaşılır bir dil kullanın.
* Olumsuz imaj ile krizi birbirine karıştırmayın. Aradaki farkı iyi anlamaya çalışın ve yanıt / açıklamalarınızı buna göre yapın.
* Gelişmeler ve elde edilen bilgileri mümkün olduğunca resmi kayıtlara geçirtin, krizden sonra ilerleyen günlerde haklılığınızı her zaman ve sadece bu resmi belgelerle ispatlayabileceğinizi unutmayın.
* Kriz süresince önemsediğiniz çevrelerin düşüncelerini öğrenmek son derece önemlidir. Bunun için zaman zaman mini araştırmalar yapın ve sonuçlarını iyi değerlendirin. Bu sunuçlar size daha neler yapmanız ya da yapmamanız gerektiği konusunda çok iyi bir yön gösterici olacaktır.
* En başta çalışanlarınızın, sonra başkalarının (çevrenizde ve sekörünüzde önemli kişilerin) sizin için olumlu şeyler söylemesini sağlayın (Bunu en iyi, sadece kriz anına gelindiğinde değil; daha önce yaptığınız PR faaliyetleriyle sağlayabilirsiniz!). Başkalarının sizin için söylediği iyi şeyler, sizin söylediklerinizden her zaman daha iyi, daha etkilidir, unutmayın.
* Teknolojiyi kullanın, internet ortamını önemseyin. Burayı özel olarak izleyin ve denetiminiz altında tutun. Medyanın yanı sıra “chat” odalarında da hakkınızda neler konuşulduğunu öğrenmeye çalışın.
* Sadece krizle ilgili olarak tüm bilgilerin yeraldığı bir web sitesi hazırlayın. Bu şekilde, kriz konusuna duyarlı çevrelerden doğrudan bilgi alabilir, gerektiğinde süratle yanıt verebilirsiniz.
* Olaylar karşısındaki samimiyetiniz (içtenliğiniz) insanların son derece önemsedikleri bir konudur. Bunu sağlayabildiğinizde, krizle ilgili başarı şansınızı da artırabilirsiniz. Ancak gereksiz sempatik davranışlarınızın antipatik algılanabileceğini de unutmayın.
* Krizlerin ilk 24 saati çok önemlidir. Bu zaman dilimi içinde yaptıklarınız ve yapamadıklarınızın krizin çözümlenmesi konusunda önemli temel yapı taşları teşkil ettiğini aklınızdan çıkarmayın!