122- Satış elamanının eğitimi ve “Saha Teması”
Birkaç haftadır, Satış’ın İletişim boyutuna bakıyoruz; bu konuda çalışanlar (satış elemanları) ve yöneticileri (satış yöneticisi) açısından;
* Neler yapılmalı,
* Neler yapılmamalı,
* Satış İletişimi’nde dikkat edilecek noktalar neler...
Birçok konuya girip çıkıyoruz.
Daha önce “Yönlendirme” ile ilgili de bir yazı yazmıştık; yöneticinin elemanlarını yönlendirmesi ile ilgili bir yazı...
Bir yönieticinin elemanlarına birşeyler öğretmesi, onları eğitmesi, onlara zaman ayırıp eksikliklerini gidermesi yöneticiye bağlılık, saygı, motivasyon konularında inanılmaz katkılar sağlıyor bu iletişime.
“Saha Teması”nın planlanması, satış elemanının eğitimi;
Bir satış yöneticisinin en önemli iş konularından biri “Saha Teması”dır.
Satış yöneticisinin elemanlarıyla “saha”ya çıkmak (müşteriye gidiş / ziyaret) şeklinde yaptığı bu geziler (müşteri ziyaretleri);
* Satış elemanını yetiştirmek,
* Onun doğru ve yanlışlarını ortaya çıkarmak,
* Satış verimini arttırmak,
* Elemanı motive etmek açısından son derece önemlidir...
Satış yöneticisi nasıl planlamalı bu gezileri?
Bu geziler öncesinde;
* Satış elamanına bu gezinin neden gerekli olduğu, yararları iyice anlatılmalı (2 ana amaç; 1; satış yapmak, 2; üzerinde anlaşmaya varılan konularda elemanın eğitimi, yetiştirilmesi için),
* Eleman / lar incelenmeli; gözle görülür hatalar; + ve -’ler değerlendirilmeli, ortaya çıkarılmalı (geçmişteki performanslar değerlendirilmeli), elemanlara hangi konularda destek vermek gerektiği ortaya çıkarılmalı,
* Satış planlama toplantısında alınan kararlar, hedefler gözden geçirilmeli,
* Elemanın dosyası incelenmeli,
* Gidilecek müşterilerin satış değerlendirme dosyaları incelenmeli,
* Firma / markanın satışı etkileyebilecek olumsuz tarafları tespit edilip, cevaplar hazırlanmalı,
* Pazarlama / satış desteğini veren iletişim araçları (kartvizit, broşür, fiyat listeleri, satış formları, tanıtım CD’leri, “tester”lar, “sample”lar, promosyon malzemeleri vs.) gözden geçirilmeli, eksiklikler giderilmeli,
* Gidiş rotası (güzergah) belirlenmeli, zamanlama (tahmini yolda geçen zamanlar, toplantı süreleri vs.) planları yapılmalıdır.
Saha çalışmaları sadece bir elemanın yetiştirilmesi için değil, herhangi bir satış elemanın ilk işe başladığı dönemlerde onu piyasaya, müşterilere “ısındırmak” için de başvuralan bir metod olmalıdır.
Bu kapsamda yapılan görüşmelerin ilkinde yönetici ön planda iken, takibeden 3., 4. görüşmelerde ön planda satış elemanının olmasına özen gösterilmelidir.
Evet, bu metod açıklandığı şekliyle bakıldığında birçok yararla doludur. Ancak direkt olarak satış yöneticisi ile olmadan da, eski / deneyimli elemanlar aracılığıyla da bu gibi saha alıştırma çalışmaları yapılabilir. Bu şekilde alttaki yeni eleman bizzat sahada, tecrübeli birinin yanıda yetişirken, tecrübeli satış elemanları da kolay yapılabilir, meşgul eden işleri pek ala yapabilir. Bu durumda tecrübeli eleman zamanını daha verimli müşterileri için harcayabilir.
Fakat hangi durum ve konumda olursa olsun, yeni elemanların sorumlulğu birinci elden yine satış yöneticisine ait olmalı, “ipler” her an için onun elinde bulunmalıdır. Çünkü bu sistem / uygulama içinde oluşabilecek bir ihmal, hiç umulmayan bir müşteri karşısında imaj kaybına, bazen de müşteri kaybına dönüşebilir. Çünkü her ne kadar eski, tecrübeli, akıllı olursa olsun hiç ummadığınız elemanlar ummadığınız hataları yapabilir, sizi müşteri karşısında zor durumlarda bırakabilir.
Aslında bu hatalar suistimalden, “adam sende”cilikten, işi basite almaktan vs. değil; daha çok “o”na göre yaptığı bir hareketin kendisine normal geldiğinden, yapılan hatanın, o kişiye yanlış bir davranış olarak görünmemesinden kaynaklanmaktadır.
Satış grup toplantıları
Daha çok;
* Yeni bir ürün çıkarıldığında,
* Yeni bir yöntem / sistem uygulamaya koyulduğunda,
* Teknoloji değiştiğinde,
* Bir yeniden yapılanma süreci geçirildiğinde,
* Sezon / kampanya başları ve sonlarında,
* Yeni bir pazara / ülkeye / bölgeye yönelindiğinde,
* Çok karlılık / karsızlık olduğunda,
* Tüm müşterileri değerlendermek gerektiğinde yapılır bu toplantılar...
Ve;
* Hem firmanın,
* Hem çalışma sisteminin (pazarlama / satış),
* Hem departmanın,
* Hem elemanların,
* Hem firma / marka imajının geliştirilmesine yararı olur.
Ayrıca bu toplantılar;
* Pazarlama / satış problemlerinin süratli bir şekilde çözümü,
* Etkin kararların alınması,
* Kilit müşterilerin çözülmesi,
* Zor müşterilere satış yapabilme yollarının açılması açısından da olumlu sonuçlar verir.
Hatta bazı firmalar bu tarz toplantıların bazılarına yakın / dost müşterilerini de davet ederler, onların direkt ağızdan görüş / öneri ve isteklerini alırlar, satış sorunlarını birlikte çareler bulurlar. Bu tarz toplantılarda müşterinin verdiği ince püf noktaları satışta iyi yararlar sağlar (“iyi müşteri” diğerlerine de satınaldırabilir!).
İleri (öncü) satış eleman / temsilcileri
Firmanın en gözde elemanlarıdır. Bazılarında kariyer atlama, yükselme eğilimi olabilir. Ancak yapacağınız iletişim hataları bu kişileri kaybetmenize neden olabilir.
Bu kişilere verimsizlermiş gibi, yaptıkları başarıları görmemezlikten gelmek de, elde ettikleri başarıları abartmak ta pek iyi değildir!
Onları ekipten ayrı kişiler olarak değerlendermeyin! Diğer ekip arkadaşlarına yapacağınız planlama, hedef, strateji belirlemie, izleme, değerlendirme gibi tüm eylemleri onlar için de aynen uygulayın. Yani onlara bir gözdenizmiş gibi davranmayın.
Bu arada, bu elemanlarınızın üstün özelliklerinden yararlanabilir, birlikte yapacağınız saha çalışmalarında yeni pazarlama / satış teknikleri geliştirebilir, değer elemanlarınıza yeni sistem ve yöntemler kazandırabilirsiniz.
Son kontroller
Her ne kadar “saha teması” planlama çalışmaları sırasında gidilecek müşteriler hakkında değerlendirme amaçlı dataylı ön hazırlıklar yapılsa da, müşteriye gidiş anında, randevu öncesi bir hatırlatma / değerlendirme konuşma / tartışması yapılmasında da yarar vardır. Bu hem sıcağı sıcağına yapılması gereken konuşmayı, o müşteriye karşı uygulanması gereken stratejiyi, gelebilecek olumsuz yaklaşım ve sorulara karşı nasıl davranılacağını, ne gibi cevaplar verilebileceğini içeren hassas detaylara bir kere daha dağinmek olanağını tanır; ayrıca satış elemanını bir sınama platformu da oluşturur.
Görüşme sonrası;
Nasıl ki görüşmeye giderken, önceki yapılan görüşmelerin sonuçları değerlendiriliyor, yeni stratejiler geliştiriliyor vs. vs. ise, bu yapılan yeni görüşmelerde de sonuçları itibariyle hemen değerlendirilmeli, satış elemanı ön planda rol oynamışsa + ve -’leri hemen görüşme çıkışında değerlendirilmelidir.
Bu sonuçlar sadece lafla değil, satış yöneticisi tarafından yazılı rapor haline de getirilmeli, elemlanın performans dosyasına koyulmalıdır.
Bu değerlendirmelerde;
* Randevu telefonlaşmalarındaki tutum ve konuşma şekli,
* Görüşmelerde elemanın konuya giriş şekli,
* Müşteri ile iletişim şekli,
* Yarattığı atmosfer ve düzeyi,
* Müşterinin “çözülme noktası”na ulaşma mahareti,
* Olumsuz anlar ve zor sorular karşısındaki manevraları,
* Olumsuzu olumluya çevirme kabiliyeti,
* Satış”ın matematik, hesaplamalar, % işlemleri, iskontalar, ödeme şekli vs. gibi boyutunda yeteneği,
* Görüşmede zamanı iyi kullanma becerisi,
* Firmayı temsil yeteneği,
* Kişi olarak bıraktığı izlenim ön planda yeralmalıdır.
Kilit Müşteriler
Her müşteri kolay değildir. Bazıları büyüklüğü, büyük satınalma potansiyeli, bazıları bir bölgenin en önemli kuruluşu olması nedeniyle özel ilgi, strateji, yöntem isteyebilir.
Bu görev de daha çok, en eski, tecrübeli, iyi iş yapan satış elemanlarının ya da bizzat satış yöneticisinin üzerine düşebilir. Hatta öyleki, satış yöneticisi zamanının büyük bir bölümünü bu müşterilere ayırmak zorunda kalabilir.
Satış yöneticisi “saha teması”nı planlarken bu tarz müşterileri de görüşme planlarına dahil etmeli, alt elemanların bu konuda da yetişmesini, tecrübe kazanmasını sağlamalıdır.