“Satış İletişimi” için eğitim ve Pazarlama

Birkaç haftadır Satış’ın İletişim boyutuna girip çıkıyor, konuyu “İletişim gözlüğü” ile incelemeye çalışıyoruz.
Biliyoruz; şirketler birçok departmandan oluşuyor, bunların uyum içinde biraraya gelmesiyle, sağlıklı bir şekilde sistemleşmesiyle de kurumsallaşıyor.

Burada Kurumsallaşma, Kurumsal Kimlik, vs.’nin derinlemesine üzerinde durmayacağız ama bir firmada Satış konusunda kayda değer bir başarı bekleniyorsa, o şirketin kurumsallaşmasının şart olduğunu görüyoruz.
Peki, işe Satış açısından baktığımızda, iyi bir satış başarısı için gerekli kurumsallaşma neyi ifade etmektedir?
Sıralayalım;
* İş akış sistemleri,
* Evrak akış düzeni,
* Haberleşme sistemi,
* Raporlama düzeni,
* Personelin seçimi,
* Kariyer planlama,
* Eğitim,
* Yönetici geliştirme,
* Yedek eleman yetiştirme,
* Yetki devri planlaması,
* Pazar araştırmaları (ve sonuçlarının değerlendirilmesi),
* İş / Pazar geliştirme,
* Üretimin planlanması,
* Ürün geliştirme,
* Ürün tasarımı,
* Satış Planı,
* Şirket el kitapları,
* Depo giriş-çıkış,
* Depo tanzim sistemi,
* Stok kontrolu,
* Stratejik planlama,
* Bilgisayar sistemleri,
* Değerlendirme / Raporlama,
* Finansman ve nakit yönetimi,
* Muhasebe organizasyonu, vs. vs...

Satış kolay mı?


Bakıldığında en zor meslekler; doktorluk, mühendislik, gazetecilik, bankacılık vs. gibi görünüyor...
Evet, bunlar zor ama satış departmanları da, kuruluşlar için en önemli departmanların başında, burada çalışan elemanlar da (satış elemanları) firmaların en gözde elemanları arasında yeralıyor.
Satış zor bir iş... Çünkü iş, masa başında yapılan, sökülen, takılan, hesaplanan, üretilen işlerden değil, insanlara birşeyler satma işi; derinlemesine bir iletişim becerisi işi... Bu iş için de bir sürü yetenek gerekiyor, eğitim gerekiyor, iş tecrübesi gerekiyor...

Evet, bu işin içinde İletişim yoğunlukla ele alınıyor. Hem satan, hem de satılan tarafında... Ve görüyoruz ki, öncelikle satış elemanının, sonra müşterilerin, sonra firma tarafında tüm çalışanların, yöneticilerin; herkesin motive edilmesi gerekiyor.

Bu nasıl oluyor?


İyi bir satış için öncelikle satış elemanlarının motive edilmesi gerekiyor. Yani sadece işini düşünecek bir moda sokulması gerekiyor bu insanların... Çünkü başarının başlangıcı zaten burada görülüyor!
Ve sonuçta bu “mod” ister istemez müşteriye yansıyor ve Satış İletişimi’nde sağlam bir zemin oluşturuluyor.

Sonra?

Bu “zemin”in üzerine inşa edilen, teknik bilgi (ürün / hizmetle ilgili bilgi) ve geliştirilmiş satış yeteneği, hedeflenen kitle (müşteri) tarafından beğenilen, nihai tatmin” sağlayan bir ürün / hizmetle birleşip satınalma eylemine dönüşünce, müşteriden firmaya yansıyan olumlu mesajlar tüm çalışanlar üzerinde de bambaşka bir motivasyon etkisi yapıyor... Yani bu çift taraflı olumlu / sağlıklı iletişim, yapılan işteki verimliliği yükseltiyor, kurumsal kimliği besliyor, başarıyı arttırmış oluyor.

Eğitim şart!


“Satış İletişimi” ile ilgili yazdığımız bu yazılar dizimizin neredeyse ilk günlerinden beri eğitimden sözediyor, Satış’ta eğitimin ne kadar önemli olduğunun altını çizip duruyoruz.
Yukarıda yazdıklarımızı da gözönüne alırsak, bu yoğun iletişim ortamı içinde müşterinin en önemli tarafta olduğunu görüyoruz. Ve bu eğitimlerde, satış elemanlarının müşteri ile ilgili eğitimleri ön sıralarda yeralıyor...
Bakalım neler var satış elemanının müşteri ile ilgili bu eğitiminin içinde;
* Pazarlama,
* Satış,
* İletişim...
İletişim’i biraz açacak olursak;
* Kurum imajı,
* İnsanlarla etkili / iyi / doğru iletişim nasıl kurulur?
* Sözlü iletişim,
* Sözsüz iletişim,
* Müşteri çeşitleri,
* Değişik karakterdeki müşterilere davranış biçimleri,
* Müşteri psikolojisi,
* Müşteri tutum ve davranışları,
* Müşteri ile iletişim,
* Müşteriye yaklaşım,
* Randevu alış,
* Telefonda konuşma,
* Müşteri karşısında davranışlar,
* Beden dili,
* Satış elemanının yapması ve yapmaması gerekenler,
* Satış’ta aşamalar,
* Etkili sunuş teknikleri,
* Görgü ve ahlak kuralları,
* Müşteri ile satış görüşmelerinde aşamalar,
* İtirazların cevaplanması,
* Çatışma türleri,
* Çatışmaları azaltma yöntemleri,
* Stres’e dayanma,
* Müşteriye beklentisinin üzerinde davranmak,
* Dinleme,
* Yorumlama,
* Soru sorma,
* Cevaplama,
* Müşteri mutluluğu,
* Müşteri her zaman haklı mıdır?
* Kaliteli müşteri hizmeti,
* Yazılı iletişim,
* Halkla İlişkiler...
Bu listeyi daha da uzatmak mümkün...
Gelelim “4 P”ye...
Pazarlama’nın “P”sini bilen herkes, şüphesiz “4P”sini de bilmektedir. Yani “Marketing mix”i...
* P - roduct / ürün (mal / hizmetin kalitesi, niteliği, müşterinin satınalma hislerine uygunluğu, sağladığı yarar, nihai tatmin, vs.),
* P - rice / fiyat (fiyatın ayarlanması, piyasaya / mala göre uygunluğu, iskontolar, sezonluk / sezon dışı indirimler, fiyatların yükseltilmesi, kar, vs.),
* P - lace / “Point of sale” / yer (malın satıldığı yer / satış noktaları, malın buralara yapılan dağıtımı),
* P - romotion / tanıtım (Görsel Kimlik, Reklam, Halkla İlişkiler)...
“4P”nin ekleri...
Evet, “4P” bu. Ancak bu “mix”e bugün bazıları birkaç “P” daha eklediler;
* P - eople / hedef kitle (üretilen mal / hizmetin satılacağı hedef kitle / ler... Psikolojik faktörler, demografik faktörler, sosyo-ekonomik düzey vs. gibi kriterlere göre belirlenip, çoğumuzun “A, B, C grup hedef kitle” diye tanımladığımız müşteriler),
* P - hysicial evidence / Fiziksel bilinirlik,
* P - rocess / yöntem (Ne yaptığınız değil, nasıl yaptığınız önemli... Nasıl üretiyorsunuz, nasıl tanıtıyorsunuz, nasıl satıyorsunuz...),
* P - ackaging / ambalaj / paketleme (dizayn olarak, “tanzim - teşhir”de yanyana dizildiğinde / sergilendiğinde bıraktığı izlenim vs.),
* P - R / Public Relations / Halkla İlişkiler (Özellikle Pazarlama / Satış ağırlıklı olarak ele alınan ve MPR / Marketing PR denilen yeni bir karışım...).
Ya “5C”?
Yeri gelmişken bir de merak edenler için bunu açıklayalım; Yani Schultz’un “4C”sini...
* C - ostumer / Müşteri,
* C - ost / Fiyat,
* C - onsumer wants and needs / Tüketici istekleri,
* C - onvenience to buy / Satınalma kolaylığı,
* C - ommunication / İletişim (Görsel Kimlik, Reklam / Halkla İlişkiler, müşteri ile her türlü iletişim biçimi; yazılı, sözlü, sözsüz iletişim, tutum ve davranışlar...).
Bütün bunlar “4P” de olsa, “8P” de olsa bir karışım. Yani Pazarlama açısından ele alınan bir karışım... Asıl ele alınması gereken, bütün bunların eğitimli / bilgi donanımlı, kendi konularında uzman kişilerce profesyonelce, çağımızın, günümüz piyasa koşularının gözönünde bulundurularak ele alınması ve enteresan yaratıcılıklarla desteklenerek hedeflenen kitle / ler gözünde fark yaratılabilmesi.

İşin inceliği;


Yapılan iş bir “sülfirik asit” imal etme işi değil! Yani bunun bütün dünyada kimyasal formülü “H2So4” olarak bilinmekte, tüm dünyada aynı usulle, tek bir çeşitte üretilmektedir. Yani (bir kimya uzmanı değiliz ama!) buna (bu karışıma) bir yorum katmak asla mümkün değildir. Çünkü o zaman karışımın adı da değişmektedir.

Ancak Pazarlama ile ilgili konular maldan mala, hizmetten hizmete, hedeflenen kitlelere, hatta üretilen firmalara göre büyük bir değişikliklerarzettiğinden bu “karışım”da da çeşitli değişiklikler yapılabilmekte, “P”ler ya da “C”lerin karışımındaki maddeler değişik ağırlıklarda olabilmektedir. Örneğin kimi mal / hizmette fiyat çok önemli iken bazılarında hatta benzerlerinde başka maddeler önemli olabilmektedir.