“Satış İletişimi”nde başarı için 11 kural

Birkaç haftadır Satış’ın İletişim boyutunu incelemeye çalışıyoruz. Bu süre içinde birçok konuya girdik, çıktık...
Bugün firmaların en hayati noktalarından biri olan bu işin (Satış’ın) temel prensipleri üzerinde durmaya çalışacağız.

Sıralayalım;

1- Eğitim;
Satış eğitimle başlar. Bu nedenle eğitin, eğitilin, öğrenin;
- Yaptığınız işi,
- Firmanızı,
- Çalışanlarınızı,
- Yöneticilerinizi,
- Firmanızın sahiplerini, ortaklarını,
- Sattığınız mal / hizmetin en ince ayrıntılarını, özelliklerini, satınalacak kişilere sağlayacağı faydaları,
- Rakiplerinizi, güçlerini, ürün çeşitlerini, onlara göre sizin güçlü ve zayıf taraflarınızı,
- Müşteri psikolojisi, davranışları, müşteri çeşitleri, müşteri mutluluğu vs.,
- Telefonla konuşma,
- Randevu alış,
- Kişisel imaj / yaratma,
- Sistem kurma, organizasyon, zamanı kullanma,
- Vs. vs...

2- Randevu almak


Rendevu almak Satış’ın ikinci adımı... Bu daha çok telefonla gerçekleştirilen bir eğitim.
Alınan her randevu sizin için bir avantajdır (peşinen; satışın %50’sini yapmış sayılırsınız!).
Bunu bir başka şekilde düşünecek olursak; randevu almak, bir “beklenme” eylemidir de... Yani randevu aldığınızda bekleniyorsunuz demektir ve bekleniyor olmak, satınalacak kişinin satınalma eyleminin başlangıcında olduğunun önemli bir işaretidir.

3-Hazırlıklı olmak

Ne iş yaparsak yapalım, bir ön hazırlığı olmaksazın yapılan bir işin başarı şansı, olması gerektiğinden mutlaka daha azdır.

Bir iş kuracakken, yeni bir ürünün üretimine geçecekken, bir sınava girecekken, birilerinin karşısında konuşacakken, bir toplantıya gidecekken vs. vs. de önceden hazırlanmaz mıyız? Bunlar mutlaka bir ön hazırlık gerektirmez mi?
Bir satış görüşmesi için de aynen böyle... Mutlaka hazırlıklı olmalasınız ve hazırlanmalısınız.
Bu hazırlık sadece neler konuşacağınızla ilgili değil, “Müşteri Data”larında yeralan önceki (geçmişteki) bilgilere, yeni bilgilere (piyasadaki iniş-çıkışlar, yenilikler, müşteride olan bitenler, yönetici değişiklikleri vs. vs...) dayanmalıdır.
Yani kısaca hazırlıklı olmalı, dolu, donanımlı olmalısınız. Bu size satışta gerekli olan gücü, güveni verecektir.
4- Hedeften / konudan ayrılmamak

Günlük iletişimlerimizde bile yaptığımız konuşmalarda bir konumuz mutlaka vardır; olmalıdır da... İşte bu “öz”den; konuşmanın çerçevesinden ayrılmamak son derece önemlidir.

İletişimimizde bunu becerememek, duruma göre; “daldan dala konmak”, bunaklık, aptallık, komiklik vs. gibi algılanabilir ve bunlar gelecekteki iletişim biçimlerinizi de zedeleyebilir, ilişkileri durdurabilir.

Günlük hayatımızda bu çok önemlidir ama Satış’ta daha da önemlidir. Yani Satış’ın da bir konusu olmalı, satış görüşmesi daha çok bu çerçeve içinde kalmalı, konu dağıtılıp akıllar karıştırılmamalı, “mesaj”ın net olarak “karşıya” gönderilmelidir.

Yani satış görüşmelerinde çok fazla, değişik konuya girmek tehlikeli, satışın gerçekleşmesini önleyen, daha ileri tarihleri atılmasını sağlayan bir ileşim biçimi olmaktadır; çünkü bu, müşteri için yeni bir düşünme, araştırma süreci de demektir!
Satışın konusu (satışın gerçekleştirilebileceği konu) satış sırasında da çıkabilir. İyi bir satış elemanı müşterinin bu “çözülme noktası”nı pek ala iyi yakalayabilmeli, bunun etrafında dolaşmalıdır.

5- ‚ıkar, yarar, korku!


Satış’ın can alıcı bölümleri... Bir satış elemanı, satacağı ürün (mal / hizmet) için bu ince, hassas, etkili noktaları önceden bulup çıkarmalı, bunları satış görüşmeleri sırasında gerektiği zaman kullanabilmelidir.

Yani ürününüzün;
- En önemli özellikleri nelerdir?
- Müşterinize nasıl bir çıkar / yarar sağlayacaktır?
- Satınalmazsa nelerden mahrum kalacak, ona ne gibi zararı olacaktır, ne / leri kaybetmiş / kaybedebilir olacaktır?
- Tabii olumsuz sorulara karşı da hazırlıklı olmalısınız ve nasıl cevaplar vereceğinizi önceden planlamalısınız.

6- Not almak


Asla kafanıza (hafızanıza) fazla güvenmeyin. Müşteri ile olan iletişiminizin her boyutunda, önemli noktaları mutlaka not almayı alışkanlık haline getirin. Sizin için o anda önemli olmayan bir nokta, birgün çok önemli bir şeyin önemli bir altyapısını oluşturabilir.

Yani iyi bir “kısa not alıcı” olun ama asla aşırıya kaçıp, ders dinler gibiherşeyi de not almaya kalkmayın! Yani bunun da aşırısı iyi bir puan değildir!
Müşteri karşısında alınan kısa notlar, firmadaki satış departmanında oluşturulan müşteri değerlendirme formlarına işleyeceğiniz notların kaynağını teşkil eder, birşeyleri atlamanızı, gözden kaçırmanızı önler.

7- Soru sormak


Kişilerarası İletişim’de en fazla endişe edilen tartışma ortamlarını ortadan kaldırabilecek en iyi metoddur.
Siz sordukça müşteriniz cevaplayacak; beyni o sırada devamlı meşgul olacağından, hem iletişim biçiminiz daha çok soru-cevap boyutunda ilerleyecek, hem de yukarıda bahsettiğimiz, “Müşterinin çözülme noktası”na (Satış’ı kurgulayacağınız konu / nokta!) daha çabuk ulaşabileceksiniz (satış elemanının bu noktada satışa odaklanması, satışa gitmesi gerekir!).

Ayrıca bu şekilde müşteri satmaya çalıştığınız ürünün olumsuz taraflarına da fazla görme fırsatı da bulamayacaktır.
Unutmayın, iyi sorular ayrıca;
* Satış elemanını satışa yönlendirir,
* Gereksiz konuşmaları önler,
* Müşterinizin ne istediğini daha iyi anlar, düşüncelerinin netleşmesini sağlar (fikir kendi fikri olur; ki bu satışta oldukça önemlidir!),
* Karşınızdakine önem vermiş olur,
* Saygınızı göstermiş olursunuz (o da sizin fikirlerine, size saygı göstermeye başlar; ki satışta bu da önemli bir noktadır!).

8- Sürpriz yapmak


Sattığınız mal / hizmetin önemli bir özelliğini satışta müşterinize bir bürpriz olarak kullanabilirsiniz.
Sürprizden kim hoşlanmaz ki?

9- Güven yaratmak


İşte Satış’ın en önemli özelliklerinden, temel prensiplerinden biri...
Normal, günlük kişilerarası iletişimimizde bile doğruluk, dürüstlük, içtenlik, özü ile sözü bir olmak, sözünde durmak, alçakgönüllülük önemli değil midir bizim için?

Satış sürecinde de aynen böyle; müşteri güvenmek istiyor; satış elemanına, ürüne, ürünün arkasındaki firmaya, satış sonrası servise, vs. vs.’ye...

Unutmadan söyleyelim, kendini, malını fazla övmek güvensizliğin en önemli sebebidir. Bu yüzden bunun da dozunu iyi ayarlamak gerekiyor. Ve asla rakiplerinizi, rakiplerinizin mallarını eleştirmeye, kötülemeye kalkmayın. Hatta gerçekten gerektiğinde onları övün bile!

10- Kendine güven, inanç


Hangi konuda böyle değil ki başarı için?! Satış’ta da böyle. Bir satış elemanının kendine güvenmesi ilk şart! Ve bir satış sürecini girdiği zaman o satışı yapacağını önce kandisinin kabul etmesi, inanması gerekiyor. Çünkü bu inanç bir satış elemanının tüm hal ve hareketlerine (Beden dili), konuşma biçimine aynen yansıyor, müşteri de bu enerjiyi (pozitif / negatif) aynen anlıyor, algılıyor.

11- Nazik olma


Oturma, kalkma, davranışlar ve tabii ki “tatlı dil”...
Hiçbir zaman aşırı satıcı olmak satışı gerçekleştirmez (bunu bir de mağazalara girdiğimizde bizleri gölge gibi takip edip, rahatsız eden, “Ne lazımdı?” diye soran o satış elemanları bilebilseler, onların o “çok bilen” yöneticileri bunun ne kadar yanlış olduğunu artık öğrenebilseler!).

Nazik davranmayı hiçbir zaman elden bırakmayın. Ve sadece müşterilerinize değil, iş hayatınızdaki iletişim içinde olduğunuz insanlara “siz” deyin ve mutlaka isimlerini öğrenin.

Ayrıca iletişim biçiminizi, karşınızdaki kişinin kadın / erkek, yaşlı / genç, köylü / şehirli vs. oluşuna göre ayarlayın ve satış için onların seviyesine inin, çıkın; hatta gerektiğinde onları övün!

Evet, müşterinizin iyi, başarılı taralarını bulun çıkarın ve onların bu yönlerini övün (insanlar takdir edilmek, kendilerini önemli hissetmek ister); ama asla bunda da aşırıya, abartıya, yapmacıklığa kaçmayın (ne yazık ki bütün hatalar da bu detaylarda yapılıyor!).