İyi bir satış için nasıl bir satış elemanı?

Bir satış elemanının satışa etki eden tutum ve davranışları nelerdir?


a) Ürün (mal / hizmet) hakkındaki bilgisi;
İyi bir satış elemanı kendi ürünü kadar başkalarının (rakiplerin) ürünleri hakkında da detaylı bilgiye sahip olmak zorundadır. Bu bilgi ona her bakımdan çeşitli üstünlük ve yarar sağlar.
Bir satış elemanının yaptığı iş, çalıştığı firma, iş sahası, sattığı ürün (mal / hizmet) konusunda çok iyi bir bilgiye sahip olması, onun bu bilgileri devamlı olarak müşteriye anlatacağı anlamına gelmez. “Bilgi güçtür”. Bilgi her konuda hepimize olduğu kadar bir satış elemanına da önemli bir güç sağlar. Bu güç onun kendisine güven duymasını; rakiplerine (diğer rakip kuruluşların satış elamanlarına) karşı da üstünlük kurmasını sağlar.
Günümüz müşterisi bir malı satınalırken birçok konuda birsürü şeyi de bilmek istemektedir. Bilgisi yeterli bir satış elemanı müşterisi karşısında her zaman güven kazanır; bu da onun yapacağı satışı olumlu yönde etkiler.

b) Hevesi
Kişilererası iletişimde en önemli unsurlardan birisidir heves... Özellikle birilerine birşeyler yaptırmak; hele hele satmak istiyorsak, öncelikle kendi şevkimiz, hevesimizin olması ön şarttır. Bu enerji müşteri ile olan iletişimde onu heyecana getiren, satılmaya teşvik eden en önemli güçlerin başında gelmektedir.
Bir satış elemanı öncelikle kendi inanmalıdır satacağı ürüne... Ve o ürün öncelikle kendisini heyecanlandırmıyor ise, bir başkasını heyecanlandırması oldukça zordur. Bu nedenle bir satış elamanını müşterisi ile iletişime geçirmeden onun heyecanının ölçümlenmesinde yarar vardır. Bu, firma / marka adına oluşabilecek çeşitli olumsuzlukların baştan önlenmesinde en iyi yoldur.
Unutulmaması gerekir ki, insanlar (müşteri) yapmacık heyecanla gerçek heyecanı birbirinden kolayca ayırdedebilmektedir. “Beden dili” ile ilgili yazılarımızdan hatırlayanlar bilir; “Birçok şeyi gizleyebiliriz ama beden dilinizi asla!” demiştik; satışta da herşeyi gerçekler üzerine kurmak, iyi bir satış alt yapayısı oluşturmaktadır.

c) İletişim becerileri, hal ve hareketleri
Bir satış elemanının donanımı (satış öncesi gereken herşey!) aynı şekliyle tüm tutum ve davranışlarına yansır. Bunlar; kapıdan içeri giriş, selamlama, tokalaşma, oturma, kalkma, konuşma, bakışma, yazışma, çizişme, vs. gibi birçok iletişim / davranış biçimini de kapsar; ki bunlardaki başarı, satışın başarısını yakından ilgilendirir.

d) Duyarlı oluşu
Satış yoğun bir iletişim işi, süreci... Bu yüzden uzun uzadıya, tüm detaylarıyla incelemeye çalıştık bu konuyu...
Bir “Pazarlama Süreci”nin satışla sonuçlanması, ağırlıklı olarak “insan” unsuruna bağlı olarak gelişen; olumlu da olumsuz da sonuçlanabilen bir iletişim sürecidir.
Böyle olunca, satış görüşmelerinde genellikle iki taraf; iki tarafta da iki insan olunca, bir satış eyleminin gerçekleşebilmesi için satış elemanının bilgi donanımı kadar, müşterisi ile karşılıklı olarak iyi bir iletişim içinde bulunması gerekir.
İşte bu iletişimde satış elemanın;
* Ne zaman oturması,
* Ne zaman kalkması,
* Söze nerden girmesi,
* Ne zaman durması,
* Ne zaman konuşması,
* Ne zaman susması,
* Ne zaman gülmesi,
* Ne zaman dinlemesi,
* Ne zaman soru sorması,
* Hangi konulara girmesi,
* Hangilerine girmemesi
gibi birçok detay, “yol-yordam” çok fazla önemli olmaktadır.

e) Kendine güveni
Satışın en önemli unsurlarından biri de müşteriye güven vermektir. Ancak birine güvenmek için önce o kişinin kendisine güvenmesi, bu güveni de karşısındakine hissettirmesi, algılatması gerekir.
Burada altını çizmemiz gereken bir nokta var ki; sonradan “giydirme” hal ve hareketlerin “karşı taraf”larca hemen algılanabileceği gerçeğidir. Bu da, herkesin satış elemanı olamayacağı anlamına gelir; ve bir firmada satış elemanı kadrosu oluştururken, öncelikle bu temel özelliğin zaten o kişilerde var olup olmadığına dikkat etmek en iyi başlangıç olur.

f) Dürüstlüğü
Söylenen sözlerde samimiyet; vaatlerde tutarlılık; açık ve net olmak, yalana-dolana sapmamak, verilen sözleri yerine getirmek... İşti bunlar dürüstlük olarak algıladığımız tüm tutum ve davranışların bir bütünüdür. Ve dürüstlük; satışta en önemli unsurlardan biri olan “güven”i oluşturan katkı maddelerinden sadece biri olmaktadır.

g) Dinamizmi, enerjik oluşu
Satış elemanı olmak, zaman zaman büyük streslere de dayanıklı olmayı gerektirir.
İletişimde yaşanan zorluklar; ödemeler, tahsilatlar, teslimatlarda oluşabilecek olumsuzluklar, yoğun rekabet koşulları, kayıt / raporlar, görüşme organizasyonlarının düzenlenmesi, randevu almaktaki zorluklar, iptallere karşı karşıya kalınması, bunlara yeni alternatif planlar hazırlamak, vs. vs... Ve tabii ki bu arada devamlı yapılan seyahatler... Bütün bunların hepsi enerjik, dinamik bir kişilik / beden yapısı gerektirmektedir.

h) Düzen / sistemi,
İşte iyi bir satış elemanı olmanın en önemli kriteri daha...
İşleri organize edebilmek, önem sırasına koyabilmek, görüşme güzergahlarını ve hepsinden önemlisi, zamanlamaları ve görüşme saatleri ile sürelerini doğru ayarlayabilmek, düzenleyebilmek...
Bütün bunlar sonradan birileri tarafından öğretilebilecek, tam manasıyla verim alınabilecek yetenekler değildir; temelde zaten varolması gereken özelliklerdir.

i) Hazırlıklı oluşu
Satış elemanın işin kolaylaştıran en önemli unsurlardan biri... Her satış görüşmesinin öncesindeki hazırlık, satış şansını mutlaka arttırr.
Bunlar;
* Kartvizitler,
* Görüşme formları,
* Fiyat listeleri,
* Görüşme hazırlıkları,
* Gerektiğinde istihbarat,
* Verilebilecek promosyonlar,
* “Sample” ve “taster”lar,
* Daha önce mutabık kalınan şeyler, verilen sözler, vs. vs...
Bütün bunların hepsi gerektiğinde küçük “check-list”ler halinde belirlenmeli; yapılacak işler, hazırlıklar buralardan takibedilmeli, hiçbir şeyin atlanmamasına özellikle özen gösterilmelidir.

j) İkna kaabileyeti
Tabii ki aşırı satıcı olmamak kaydıyla... Hiçbir zaman sırnaşmak, yapışmak bir satışı gerçekleştirmez.
Reklamlarda bile bunun bir kıstası vardır; “Nazik olun!”...
İster Reklam, ister PR, ister Pazarlama, ister Satış ile ilgili çalışmalar olsun, müşteriye karşı daima nazik olmak, satış başarısını arttıran en önemli unsurlardan biridir.

Özellikle satış için birini ikna edebilmek için o kişiyle öncelikle doğru, güvene dayalı, saygılı ve ölçülü bir iletişim biçimi kurmak şarttır. Bundan sonra önemli olan, satış elemanının müşterinin ne istediğini, alacağı üründe ne gibi özelliklerin bulunması gerektiğini anlaması, onunla aynı görüşe gelebilmesi, onu anlaması, düşünce, zevk ve beğenilerini onunla paylaşabilmesidir.

Bütün bu gerekli alt yapıyı oluşturduktan sonra önemli olan, satış elamanın ürünle ve satışla ilgili önemli mesajları müşterisine iletebilmesi, yeri ve zamanında da satışı yapabilmesidir.
Tabii bu mesajların arasında o malın yararları olduğu kadar, satınalalınmadığında karşılaşılabileceği zararları da müşteriye göstermek, ikna için en iyi yöntemlerden biridir.

k) Yaratıcılığı
Yapılan işten, uygulanan yöntemlerden tutun da, satışın son anına kadar, her aşamasında gerekli olabilecek bir yetenektir yaratıcılık.
Daha çok kıvrak bir zekanın ürünü de olan bu yetenek, bir satış elemanı için her zaman büyük avantajlar sağlar. Çünkü bir satış elemanı, her ne kadar değişik konuda ne kadar eğitilirse eğitilsin, bir satış süreci her zaman değişik problem ve sürprizlerle dolu olabilir. İşte, bir satış elemanını da zaten satışa daha çok buralardaki yaratıcılığına dayalı usta manevraları götürebilir.

l) Sebat ve istikrarı
Olumlu ya da olumsuz olsun, bu düşünceden kaynaklanan davranış biçimleri, çalışanların istemeden beden dillerine yansıyabilmektedir.
İşte bu tutum, olumsuz yönde olduğunda; gevşek, lakayıt davranışlar olarak gözlemlenmekte, bu da derhal müşteriye yansımaktadır. Bu da tabii ki satış sürecini olumsuz yönde etkilemektedir.
Tersi durumunda ise satış verimliliği yükselmekte, daha az iptal ve vazgeçmelerle karşılaşılmakta bu da tatmin olmuş müşteri anlamına gelmektedir.