“Satış İletişimi”nde müşteri çeşitleri

Bir süredir ele aldığımız “Satış İletişimi” konusunda, satış elemanı, satış yöneticisi üzerinde durduk da, müşteri ile ilgili konulara pek fazla değinemedik. Bugünkü konumuzu buna ayırmak istiyoruz.

Müşteri ne demek?


Kimisi için “satınalan”, kimisi için “tüketici”, kimisi için de “velinimet”...
Hepsi de doğru...

Peki müşteri ne ister?


Doğru mal / hizmeti, doğru yerden, uygun fiyatla almak...
Sonra?
Günümüz müşterisi artık; “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” istiyor, satınaldığı malda nihai tatmin arıyor.
Buluyor mu bari?
Bazen buluyor, bazen de bulduğuyla yetiniyor.
Peki, kaç çeşit müşteri var?
Bu konuya bir süre önce başka bir konu / yazı ile bağlantılı olarak (Fuarlara katılma!) değinmşitik ama burada yeri gelmişken bir kez daha değinmek istiyoruz; gelin, birlikte sıralamaya çalışalım;

1- Zor müşteriler
Daha çok gergin, hırslı, saldırgan, egoist, duygusuz, çok bilmiş gibi davranışlar sergiler bu tarz müşteriler... Bunlara birşeyler satmak son derece zordur. Ancak buna rağmen işini çok iyi bilen, sattığı ürünü tanıyan, dürüst, güven duygusu veren, tecrübeli bir satıcı bu tarz müşterilere pek ala satış yapabilir.

İşin garibi, bu müşteri çeşidinin bilinçli olanlarından sadık müşteriler bile yaratılabilir.
‚oğunlukla çok seçici ve zor alıcı olduklarından; ve iyi iletişim kurabildikleri insan (satıcı) sayısı çevrelerinde doğal olarak da az olduğundan, bu kişilere bir kere birşeyler satabilmişseniz, daha sonra da satabilme şansınız her zaman vardır diyebiliriz.

2- Bağımlılar
Bu gruba kararsızlar da girer.
Bu müşteri çeşidi başkalarından çok etkilenir; insanlar daha çok hangi maldan almışlar, alıyorlar; onlara yönelebilirler.
Arkadaşlarının, hatta satış elemanlarının tavsiyelerine göre hareket edenleri az değildir. Bu tarz müşteriler için başkalarının düşünceleri, zevkleri çoğu zaman kendilerininkinden daha fazla önemli olabilir.
Satış elemanlarının bu tarz müşterilere yavaşça yaklaşması, onları ürkütmeden yardımcı olmaya çalışmaları oldukça önemlidir.

Dikkat!


Burada dikkat edilmesi gereken bir konuya dikkat çekmekte yarar var, bu satışlar sırasında, yukarıda anlatılan müşteri tiplerinin birbirine karıştırılmaması ve bunlara her müşteri grubunun kendi kategorisine göre davranılmasınra büyük yarar vardır... Yani çok bilmiş bir müşteriye, kararsız bir müşteri gibi davranmak, ona “size yardımcı olabilir miyim” demek, onları zevkleri konusunda yönlendirmeye çalışmak son derece sakıncalıdır.

Ya da bunun tersi ... Yardım bekleyen, seçiminde, tercihinde zorlanan bir müşteriye hiç yardımcı olmadan onu uzaktan izlemek, yanlız bırakmak, büyük ihtimal satış şansınızı olumsuz yönde etkiler.

3- “Uzak” tipler / ölçülüler;
Bu tarz müşteriler insanlara çoğu zaman mesafeli davranırlar. Herkese güvenmezler, şüphecidirler. Birileri yanlarına yaklaşınca kendilerini huzursuz hissederler. Ama (bu arada) kendilerini açık fikirli ve objektif olarak da görebilir, sanabilirler.

Bu kişilere nasıl yaklaşmalı, davranmalı?


Mantıklı olmak, fazla satıcıymış gibi görünmeden yavaş yavaş yaklaşmak, sanırız en doğru yoldur.
Bunlara birşeyer satmak birinci sırada saydığımız (açıkladığımız) zor tipler gibi son derece zordur. Hatta daha da zordur.

4- Cahiller
Bu tarz müşterilerin cahillikleri bir yana, içlerinde bilmediğini bilmeyenler ya da biliyormuş gibi görüneneler; hatta hatta sanradan gören paralılar vardır ki, bunlarla iletişim kurmak son derece zordur.

5- Gevezeler
Satınalmaktan ziyade meşgul ederler. Vakitleri boldur; dayanmak sabır ister. Biran önce satışa çekmek; satınalma niyeti var mı / yokmu onu öğrenmek; yoksa bir başka müşteri ile ilgilenmek en doğrusudur.
Konuşmak istemediğinizi anladıklarında çirkin davranışlarda bulunabilirler.

6- Fazla uzatmayanlar
Uzun konuşmazlar. Biraz ruhsuz da olabilirler ama kolay satış yapabilirsiniz.
Sonuçta genellikle memnun olurlar ve kuru bir teşekkür edip giderler.

7- Çıkarcılar
Kendilerini çok uyanık sanarlar, pazarlığı severler, sömürmeye çalışırlar. Davranış biçimleri anlaşılınca da pek hoşlarına gitmez.
Malınızı kötüleyerek canınızı sıkabilirler... Yapışkan olanlarına dikkat edin.

8- İşi köstekleyenler
Ruhsuz, mendebur görünebilirler. Satınalmaktan çok sizi uzun uzun meşgul edebilirler.

9- Kinci, inatçılar
Negatif enerji yayarlar. Konuşmaları tartışmaya dönüştürebiliriler.

10- Şüpheciler, ön yargılılar
İkna etmek son derece zordur. Uzun uzun düşünürler. Çok soru sorarlar.
“Mız mız” olanları az değildir.
Sizi olumsuz bir iletişime çekebilirler, sinirinizi bozabilirler.
Gelelim kadın ve erkeklere...
Yukarıdaki sıralamamıza daha birçok değişik çeşitte insan, müşteri çeşidini katabiliriz ama bunların en başına kadın ve erkekleri koymak herhalde en iyisi olur...

11- Kadınlar
Genelde çok araştırmacıdırlar. Her konuda araştırma yapmayı severler... Herşeyin en iyisi, en güzeli, en yenisi (model), en ucuzu, en yakışanı, en temizini bulabilmek için uzun uzun gezebilirler.

Kolay kolay karar veremezler. Özellikle giyim-kuşam konusunda, mağaza mağaza gezerler... Saatlerce usanmadan giyinip-çıkarırlar, denerler, ayna karşısında uzun zaman harcayabilirler ama iyi de satınalıcıdırlar (alışverişe çıktıklarında çok şey alırlar).
Kadınlar “sadık müşteri” olma konusunda erkeklerden daha iyidirler. Bu yüzden onlar herzaman marka / mağazaların gözdeleridir.
Daha mı?
Neredeyse “Kadın” demek; “alişveriş” demek! Onlar yenilikleri çok çabuk benimserler. Bu konuda oldukça cesaretlidirler de.
Bir önemli özellik daha... Erkeklerin dünyasında imiş gibi görünen birçok şeyin gizli alıcısıdır kadınlar!

12- Erkekler
Kadınlar kadar fazla alışverişi sevmezler.
Birçok konuda, hayatlarındaki kadınlar onların satılama eğilimlerini direkt ya da endirekt etkiler, yönlendirir.
Konuya (satınalacakları şeye) daha çok teknik, işlevsellik açısından yaklaşır erkekler... Statü, prestij, üstünlük duyguları onların satınalma eğilimlerinde oldukça önemlidir.
Satınalma süreleri kadınlara göre biraz daha kısadır. Süratli davranmayı çok severler.
Alışveriş için fazla gezmezler; ince eleyip sık dokumazlar.
Kadınlar kadar iyi (sıkı!) de pazarlıkcı değillerdir.
Detaylarla fazla ilgilenmezler, hareketleri (kadınlara göre) biraz daha çekingendir.

Sonuç olarak


Bütün bunlar genel olarak görünen, bilinen müşteri çeşitleri, eğilimleri...
Burada önemli olan, her değişik guruptaki kişiye (olması gerektiği gibi) değişik davranmak...
Tabii bunu söylemek kolay, ancak uyglamak çok zor... Bu her ne kadar eğitimle verilebilen bir yetenekse de, özel bir yetenek istiyor...
* “Nabza göre şerbet vermek” (her müşteri çeşidine göre değişik davranmak!),
* Karşısındaki müşterinin seviyesine inmek / çıkmak,
* İkna etmek,
* ‚abuk sinirlenmemek,
* Sabırlı olmak,
* Güven hissi vermek,
* Gerektiğinde kıvrak cevaplar vermek,
* İletişimi olumlu bir platformda sürdürebilmek,
* Bu arada da satmaya çalışmak;
bir satcıda bulunması gereken en önemli özellikler...
Ancak bakıyoruz, bu meziyet, (yetenek), bilgi de bir yere kadar yetiyor. Satıcıyı satışa yine tecrübe taşıyor... Bunun içindir ki, satıcıların bir lafı var (mış!); “Satışı daha çok tecrübe yapar!”. Biz de satıcılardan duyduk; sizlere aktaralım istedik.