Firmalarda personel motivasyonu ve kurumiçi / dışı iletişime yansımaları...

Uzun yıllardır çokça duyduğumuz “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” kavramı, son yıllarda bir başka kavramı da önemli bir hale getirdi; “Koşulsuz Personel Mutluluğu”nu... Şimdi birçok firma, çalışanlarını “iç müşteri” olarak tanımlıyor...
Firmalarda çalışanları, onun çıkarlarını ve yapılan işi daha iyi, daha güzel yapmaya iten, onun için hep iyi şeyler düşündürmeye iten önemli bir güç var; “motivasyon”...

Bir firmada “motivasyon”un dozunu ve gücünü ayarlamak, öncelikle üst yönetim kadrolarının işidir. Yani tepe yöneticilerin ve orta kademe yöneticilerin ve özellikle Halkla İlişkiler ve İnsan Kaynakları Müdürlerinin...
Firma / markaların kurumsal imajlarının oluşmasında, işletme biçimlerinin, yönetim anlayışlarının, üst / orta düzey yöneticilerin ve personelin hedeflenen kitlelere (özellikle müşterilere) göre sergiledikleri davranış biçimlerinin büyük etkisi vardır. Ancak çalışanlar hedeflenen kitlelere göre firma / marka imajlarına olumlu katkıda olabilecek davranış biçimlerini sadece iyi motive olabildiklerinde sergilemektedirler. Yani firma içinde mutlu olamayan bir çalışanlar topluluğunun firma dışındaki kitleleri (müşteriler, iş yapılan çevreler, vs.) mutlu etmeleri pek mümkün değildir.

“İç müşteri”

Artık uzun yıllardır çokça duyduğumuz “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” kavramını son yıllarda özellikle yabancı kuruluşlarda izlediğimiz bir başka kavram takip ediyor; “Koşulsuz Personel Mutluluğu”... Bu kavramı birçok firma çalışanlarını bir “iç müşteri” olarak tanımlayarak gerçekleştirmeye çalışırken, bunun için ilk şart, firma temelini oluşturan yöneticilerin ve onların kurduğu sistemlerin bir “Kurum Felsefesi”ne dönüştürülmesi olarak karşımıza çıkıyor.
Bunlar;
* Yaptığı işi iyi bilen patronlar, doğru seçilmiş yöneticiler,
* Doğru yapılanma,
* Sağlıklı yönetim,
* İyi planlanmış organizasyon,
* İyi planlanmış firma hedefleri,
* Firma binasının / işyerinin yeri, konumu,
* Çalışma alanının, mekanların düzeni, dekoru,
* Konfor (özellikle ısıtma ve soğutma sistemi),
* Ortak değerlerin oluşturulması, bunların korunması ve geliştirilmesi,
* Planlı birim hedefleri,
* Etkili iletişim ve koordinasyon,
* İyi planlanmış bütçeler,
* Firma / markanın doğru konumlandırılması,
* Her konuda istikrar,
* Doğru seçilmiş, nitelikli personel
* Kaliteli elemanlar,
* Çalışanlararası iyi bir iletişim,
* Ast-üst beklentileri, bunlardaki dengeler,
* Planlı kişisel hedefler,
* Kariyer imkanları,
* Personele tanınan eğitim olanakları,
* Takım ortamının yaratılması,
* Takım liderlerinin yeterliliği,
* Çağdaş yönetim anlayışı,
* Korumacılık politikaları,
* Zor günlerinde çalışanların yanında olunması,
* Güven,
* İyi niyet, anlayış,
* Sevgi, saygı,
* Adil düzen,
* İnsani anlam taşıyan ilişkiler,
* Dostluk anlayışı,
* Yardımlaşma,
* Doğru kişilere verilen yetki ve sorumluluklar,
* Adil maaş sistemi,
* Ücretleri zamanında ve noksansız ödenmesi,
* Hakların korunması,
* Çalışanların sağlığına verilen önem,
* Çalışanların ailelelerine verilen önem,
* Firmanın elde ettiği başarıların paylaşılması,
* Firmanın toplumsal olaylar, toplumsal değerler, sağlık, kültür-sanat konularına bakış açısı,
* Firma felsefesi,
* Firma yönetiminin iş yapılan çevrelerle olan iletişimindeki olumlu tutum ve davranışlardır...
Bunlardan da anlaşılıyor ki, bir firmanın başarısı için öncelikle “insan” unsuru önemli bir rol oynamakta. Ve bir firmanın saygınlığını artırmak için, bazen çok uzun soluklu iyi planlanmış çalışmalar yapmak gerekirken, sadece kurum içinde personele uygulanan iyi bir motivasyon ile bu fazlasıyla sağlanabilmektedir.

Kurum içinde motivasyon

Görülmektedir ki; yanlış yönetilen, çalışanları iyi motive edilmemiş firmaların hemen hemen her çeşit sıkıntısı, iç huzursuzlukları derhal ürettikleri mal / hizmete, bunların pazarlama, satış ya da servis biçimlerine yansımakta, onları negatif yönde etkilemekte, sonuç ise; ister istemez kötü bir Kurum / Firma / Marka İmajı’na dönüşebilmektedir.
Bu durumda olan bir firmanın günün ve ait olduğu piyasanın şartlarına göre yeniden yapılandırılması kaçınılmazdır. Ancak bu, firma üst yönetimlerinin bu “gidiş”ten ne kadar rahatsız olduklarına, bunun farkında olduklarına bağlıdır.
Bugün biliyoruz; büyük firmalar ve onların yarattıkları markalar ülke ve dünya çapında tesadüfen büyümüyor, ünlenmiyor. Bu başarılar herşeyden önce kaliteli yöneticiler tarafından sevk ve idare edilen, firmasını seven, müşteriye karşı sorumluluklarını ciddiye alan iyi yetiştirilmiş “çalışan orduları” ile olmaktadır.

Bu nedendir ki, bir firma / markaya karşı olumlu izlenimlerin oluşmasında, ona güvenilmesi, sevilmesinde ve her türlü şartda desteklenmesinde personelin önemli bir rolü vardır. Bu nedenle her firma öncelikle kendi bünyesine, “Firma Felsefesi”ne en uygun yönetim biçimini belirlemeli, sistemini buna göre organize etmeli, çalışanlarına uygun koşulları sağlayarak onları iyi motive etmelidir. Bu alt yapı oluşturulmadan firma / marka için iyi bir imajın oluşturulması, hedef kitlelerle iyi ilişkiler / iletişimler kurulması, onlara güven verilmesi, mal / hizmetin daha fazla talep görmesinin sağlanması pek mümkün olamamaktadır. Yani öncelikle mutlu yöneticiler ve mutlu personel ile...

Yöneticilik ve Önderlik

Yönetici; firmasını belirlenen hedeflere ulaştırabilmek için yönetiminde çalışan personele emirler verebilen, yaptıkları işi denetleyen, firmanın tüm kaynaklarını (eleman, malzeme, sermaye, zaman, vs.) en verimli şekilde kullanan, kullandıran, yetki (bazen) ve sorumluluğu olan, üst düzeyde çalışan sevk ve idarecidir şeklinde tarif edilebilir. Ancak bütün bunları iyi yapabilmek, başarılı olabilmek için, öncelikle bilinen liderlik, planlama, örgütleme, koordinasyon, yönetme ve denetleme konularındaki bilgi ve iş tecrübesinin yanında, mutlaka iyi, kaliteli, kuvvetli, iyi motive edilmiş çalışanlara da ihtiyaç vardır.

Yöneticilik zor bir iş


Yöneticilik konusunda çok güzel bir söz var; “Önderlik, bir amaca ulaşabilmek için başkalarını etkileme sanatıdır” diye... Gerçekten de insan çalıştırmak, onlara kendimizi sevdirmek, saydırmak, zevkle iş yaptırmak son derece zordur. Ancak bu iyi motivasyon teknikleriyle ve bunların başarıyla uygulanabilmesiyle mümkündür. Hatta günümüz yöneticileri için sadece bu da yetmemektedir, iyi eleman çalıştırabilmek, verim alabilmek için yöneticilerin daha bir sürü şeyi çok iyi bilmesi ve yine uygulayabilmesi gerekmektedir.
Bunun için şu temel kurallar var; kişinin;
* Bilmesi,
* Yapmak zorunda olması,
* Yapmak istemesi ve
* Yapacak gücünün olması gerek...
Kurum içinde motivasyon, personelin bilgilendirilmesi
Anlaşıldığına göre, “Personel” deyince artık sadece bir firmada çalışanları değil, “motivasyon”u da aklımıza getiriyoruz ve “insan”ı...

Bu neden böyle?

Özellikle her türlü değişim ve yenilik dönemlerinde firma çalışanlarının desteği, yapılan işten istenen başarının sağlanabilmesi için oldukça önemli bir konu... Bunun için de firma içindeki her türlü değişim personele zamanında ve doğru bir biçimde aktarılmalı, insanlar bilgilendirilmelidir. Bu zağlanamazsa bazı sancıların olaşabilmesi kazınılmazdır. Çünkü personel her zaman o yere ait olduğunu bilmek, hissetmek ister. Ve firması ile, onun yaptığı işlerle, başarılarıyla gurur duymak... Bu nedenle büyük kuruluşlar, hemen hemen her türlü konuda, çeşitli vesilelerle toplantılar yapar, personellerini bilgilendirir, onların iyi - kötü fikirlerini alır ve değerlendirir.

Biliriz, firmalarda yapılan her türlü değişim, birçok değişik konuda planlanmış bir dizi çalışmayı da gerektirir. Yukarıdaki konu da gözönüne alındığında kurum içindeki Halkla İlişkiler bölümünün büyük önemi vardır. Bir plan - program dahilinde toplantılar düzenlemeli, personeli bilgilendirilmeli ve gerekirse eğitmelidir.

Bir örnek var; Avrupa’da “X” ve “Y” Havayolları’nın birleşmesiyle yeniden kurulan “XY Havayolları”nda çalışan elemanlar, “Personelin Bilgilendirilmesi” konusundaki yetersiz çalışmalardan dolayı hiçbir zaman kendilerini yeni firmaya ait hissetmemişlerdir. Ve bu çalışanlar böyle bir ilgisizlik (yetersiz bilgilendirme / ortak bir şuur yaratılamama!) nedeniyle, bu değişimin arkasından on yıl geçmesine rağmen, masalarında hala eski firmalarının bayraklarını bulunduruyorlardı... Ve firmada büyük bir verimsizlik gözleniyordu. Personelin motivasyonu düşüktü. Bu da doğal olarak verilen hizmete yansıyordu... Ve bu şirket incelediğinde görülüyordu ki, kurum içinde çok katı bir disiplin, sevgiye-saygıya dayalı olmayan bir işletme sistemi uygulanıyordu.

Ancak firma yönetimi geç de olsa uyanmış, bu kötü durumun farkına varmıştı... Birçok imaj rahatsızlığı ortaya çıkmış, bunların tedavisi için kollar sıvanmıştı. Bu da ağırlıklı olarak çalışanlar arasında yeni bir ruhun yaratılmasında odaklanmıştı.

Sonuçta herşey iyice araştırıldı, verilerden yeni stratejiler belirlendi, planlamalar yapıldı ve yeni bir yönetim ekibi ile bambaşka bir İşletme Kimliği oluşturuldu. Ve bu sefer çalışanlar daha çok önemsendi, eğitildi, bilgilendirildi, ve yepyeni bir Hizmet Kimliği dizayn edildi. Personelin yürekten katıldığı yeni, daha iyi bir hizmet anlayışı benimsendi ve tabii ki bütün bunlar uygulanır uygulanmaz büyük bir fark yaşandı. Bunlar da derhal müşteriye, dolayısıyla da firmanın verimliliğine yansıdı. Ve bu firma kötü bir havayolu şirketi olmaktan kurtuldu...

Toplu etkinlikler


Firmalar personel arasındaki iletişimin, arkadaşlık bağlarının kuvvetlendirilmesi, kurum içi moralin yüksek tutulabilması vs. için zaman zaman özel yemekler, kuruluş yıldönümü geceleri, piknikler, şenlikler, festivaller, yarışmalar ve çeşitli spor turnuvaları düzenlenler. Bunların yapıldığı firmalarda verimlilik mutlaka yükselir. Yapılmayanlarda ise devamlı olarak bir düşüş görülür. “Ast-üst”ler arasında sevgi-saygı, kişiler arasında bir dayanışma ve personelde iş yapma isteği olmaz. Böyle firmalarda kuvvetli “Takım Ruhu” oluşturmak da mümkün değildir. Sonuçta bu tarz firmalarda devamlı olarak bir elemen “sirkülasyon”u (değişim) da olmakta, elemanların ortalama çalışma süresi 6 aya kadar inmektedir. Bu da iş yapılan çevrelerce firmanın istikrarsızlığı olarak algılanmaktadır. Çünkü müşteri bir gördüğü, konuştuğu çalışanı ikinci kez aynı yerde görememekte, konuşamamaktadır.

“Personel Motivasyon”un yansımaları


Firma içinde personele yönelik olarak yapılan her türlü iyi planlanmış motivasyon faaliyeti hem kurum içinde, hem de dışında olumlu yansımalara dönüşür.
Bunlar genellikle;
* Yüzyüze iletişim (vücudun dili, davranışlar),
* Sözlü iletişim (karşılıklı konuşmalar, telefon görüşmeleri) ve
* Yazılı iletişim (yazılar, yazışmalar) ile oluşmaktadır.Yani değişik iletişim biçimleri ile... Tabii, olumlu yansımalar derhal olumlu bir firma / marka imajına dönüşürken, olumsuzlar da olumsuza...
Bunları iki başlıkta toplayabiliriz;
a) Müşterilerle ve iş yapılan çevrelerle olan iletişime yansımaları;
İyi motive edilmiş personelin müşteriye karşı olumlu iletişim ve davranış biçimleri şöyle sergilenrmektedir;
* Güven verme,
* Dürüst davranma,
* Dinleme,
* Müşteriye göre (müşterinin beklentilerine yönelik) düşünme ve davranma,
* Müşteriyle daha iyi ilgilenme,
* Nazik davranma,
* İtirazlara, şikayet ve isteklere çabuk yanıt verme,
* Satış sonrası servis / hizmette iyi davranış, sonuçların izlenmesi, takipçilik,
* Çalışanlarda “Azami / koşulsuz müşteri mutluluğu” endeksini yükseltme gayreti,
* Sadece müşterinin değil, firmanın çıkarlarını da gözetme,
* Müşteriyi, “firmanın elçisi” (olumlu) yapma eyilimi...
b) Kurum içindeki iletişime yansımaları;
* Atılganlık,
* Yenilikçilik,
* Yaratıcılık,
* Verimlilik,
* Açıklık,
* Dürüstlük,
* Yüksek moral,
* Kendi kendine motivasyon,
* Birliktelik ruhu,
* Birlikte eğlenme,
* Birlikte hareket etme isteği,
* Yönetimde kalite isteği,
* Şirketin kalitesinin arttırılması isteği,
* Yönetimde kültür ve değerlere daha fazla önem verilmesi ,
* Daha doğal davranışlar ve yaklaşımlar,
* Problem çözmede daha çok başarı,
* Elemanlara, verilen önem, “insan”a değer,
* Farklı liderlik anlayışı,
* Şirket felsefesi, kültür oluşturma isteği,
* Yöneticiler, liderlerarası inanç birliği, destek,
* Strateji üretme yeteneğinde artış,
* Daha sistematik yaklaşımlar,
* Daha az sorunlu takım yönetimi,
* Artan takım kurma eğilimi “Takım Ruhu”,
* Etkin yönetim,
* Planlamaya verilen önemde artış,
* İş tatmini,
* İş yerini sevmek,
* İş yerinde adaletli yaklaşımlar,
* Çalışılan firma ile gurur duyulması,
* İşten kaçmama,
* Daha uzun sürelerle, hatta tatil günlerinde çalışabilme,
* Yönetime tam destek,
* Her konuda daha çok tasarruf isteği,
* İşyerinin haklarının korunmasında ortak / bireysel istek,
* Hakların korunması,
* Hizmetin kalitesinde artış,
* Üretim / hizmetin aşamalarının tanımı, daha iyi, verimli olacak şekilde düzenlenmesi,
* Üretim / hizmette teknolojik yaklaşımlar,
* Satış aşamalarının düzenlenmesi,
* Dağıtım, satış, serviste sürat ve kalite...